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吴建华:好服务是刻意“设计”出来的
来源: | 作者:叁赢国际-小叁 | 发布时间: 2017-08-22 | 889 次浏览 | 分享到:
吴建华:好服务是刻意“设计”出来的

|叁赢故事汇|
今天的故事有点长,不过希望您可以耐心看完
来源|网络
提起台湾首富王永庆,几乎无人不晓。他把台湾塑胶集团推进到世界化工业的前50名,然而在创业初期,他做的还只是卖米的小本生意。王永庆16岁就从老家来到嘉义开了一家米店。那时,小小的嘉义已有米店近30家,竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆,只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚,规模最小,更谈不上知名度了,没有任何优势。在新开张的那段日子里,生意冷冷清清,门可罗雀。由于店里没有生意,刚开始王永庆就背着米挨家挨户去推销,然而一天下来,人不仅累得够呛,效果也不太好。谁会去买一个小商贩上门推销的米呢?可怎样才能打开销路呢?王永庆决定从每一粒米上打开突破口。
那时候的台湾,农民还处在手工作业状态,由于稻谷收割与加工的技术落后,很多小石子之类的杂物很容易掺杂在米里。人们在做饭之前,都要淘好几次米,很不方便。但大家都已见怪不怪,习以为常。王永庆却从这司空见惯中找到了切入点。他和两个弟弟一齐动手,一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物捡出来,然后再卖。一时间,小镇上的主妇们都说,王永庆卖的米质量好,省去了淘米的麻烦。这样,一传十,十传百,米店的生意日渐红火起来。
  王永庆并没有就此满足。他还要在米上下大功夫。那时候,顾客都是上门买米,自己运送回家。这对年轻人来说不算什么,但对一些上了年纪的人,就是一个大大的不便了。而年轻人又无暇顾及家务,买米的顾客以老年人居多。王永庆注意到这一细节,于是主动送米上门。这一方便顾客的服务措施同样大受欢迎。当时还没有“送货上门”一说,增加这一服务项目等于是一项创举。
  王永庆送米,并非送到顾客家门口了事,还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米,他就将旧米倒出来,把米缸擦干净,再把新米倒进去,然后将旧米放回上层,这样,陈米就不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令顾客深受感动,于是赢得了更多的顾客。
  并且,给新顾客送米,王永庆会细心记下这户人家米缸的容量,并且问明家里有多少人吃饭,几个大人、几个小孩,每人饭量如何,据此估计该户人家下次买米的大概时间。等到了时候,不等顾客上门买米,他就主动将相应数量的米送到客户家里。
王永庆精细、务实的服务,使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里,有一个卖好米并送货上门的王永庆。有了知名度后,王永庆的生意更加红火起来。这样,经过一年多的资金积累和客户积累,王永庆便自己办了个碾米厂,在最繁华热闹的临街处租了一处比原来大好几倍的房子,临街做铺面,里间做碾米厂。
就这样,王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。

以前的推文中,我们跟大家分享过好多次【服务】,众所周知,销售行业服务的重要性。因此,小编就不再老生常谈,今天只请您记住一句话【好服务是刻意设计出来的】,接下来再跟大家简单建议三大点:

一、提供差异化服务
1、不同购买额由不同等级人服务。大家去银行存钱时也会有类似的待遇对吗?
2、不同购买额赠送不同的礼物。这个跟成本有关系,然而对消费者的心理也是一样的道理,我们都会觉得自己的消费额度越高得到的赠品价值也应该相应高一点。
3、不同购买额享受不同的服务流程。这个主要针对大客户的特殊化服务。

二、售后服务很重要
1、老板想要员工帮你做好服务老顾客的工作,并不是以提成为诱惑就可以的了,而是首先就要关心自己的员工。
2、当然,售后服务也要有激励机制。
3、售后服务的流程要尽可能简易。
4、售后服务也要区分星级对待,大客户的服务要更加特殊周到。

三、完整的服务方案
我们建议大家“设计”一套完整的服务方案,区别初级、进阶与高级。比如,准时送货上门只是最初级的服务,然而在送货上门之前打电话通知,那就会让人觉得很细心了。再之后几天你上门送个小礼物或者福袋之类的赠品,这就是惊喜的服务了。当然不能是简单的送礼物,而是要关心顾客的使用满意度,以及可以谦虚的询问有没有改进的建议,这个过程将会是一次愉快的交流,你可以获得顾客更多的信息。即使不能马上的到顾客的反馈,可是这样的服务会让顾客觉得这是一次特别满意的“服务”,顾客从心理上,不仅认同了我们的产品,更感动于我们的服务,这种情况下对提高我们的转介率就很容易了。(提升转介率小编上期有提到叁赢国际:维护一个老客户,胜过开发十个新客户!)

好服务是刻意设计出来的

好服务就是满意­——惊喜——感动。王永庆卖米:米的质量好让客户很满意、米快吃完了不用提醒就送货到家很惊喜、送米到家了不只亲自倒进米缸,更心细地把陈米放到最上面,这就很让人感动了。
好的品牌大家都差不多,材质、颜色、款式、风格等,你有我也有。品牌之间区别最大的在于服务,家具门店销售服务质量的高低直接影响着进店率、成交率还有转接率。因此,提高服务质量,直接作用于提升我们的门店业绩。